Juil042011

Directive e-commerce, ce qui va changer

La directive qui harmonise les droits des consommateurs dans l'UE, votée le 23 juin 2011 par le Parlement européen va s'appliquer à tous les Etats membres. Ils disposeront de deux années, puis de six mois, pour mettre en oeuvre ces dispositions.

Qu'est-ce que cela va changer pour les sites de commerce en ligne actuellement présents sur la toile ou à venir ?

 La directrice modifie 4 axes principaux :

Les Informations Précontractuelles

• Les cybers-marchands devront informer les acheteurs sur les garanties contractuelles telles que "pièces et main d'œuvre pendant 1 an". C'est à dire qu'ils devront être plus précis en la matière et lever le flou qui règne souvent sur ce type de garantie.

• Les responsables de boutiques en ligne seront contraint à une obligation d'information sur les frais de retour et, notamment, estimer ces coûts en cas d'impossibilité de retour par colis postal, c'est à dire pour des objets dont le poids est supérieur à 30 kg. Cette disposition touchera plus particulièrmeent les vendeurs de gros électro-ménager et les vendeurs de meubles. Nombre de responsables de tels sites estiment qu'il est impossible de prévoir des coûts de retour de tels articles. Pourtant, il est aujourd'hui assez facile pour ces gros consommateurs de services de livraison de mettre en place des partenariats de reprise des objets livrés, par ceux qui les livrent tout simpelment, et ainsi calculer assez facilement les frais de retour.

• Les marchands devront également être beaucoup plus transparents dans le traitement des réclamations. En plus d'une adresse ou un numéro de téléphone non-surtaxé, indiqués au moment de la conclusion du contrat, obligatoires actuellement en France, ils devront décrire le processus d'un dépôt de réclamation et ce, avant même la conclusion d'un contrat. Ainsi, ces informations devront être visibles par tout internaute client ou non.

Les modalités d'information

• Les cases pré-cochées seront désormais interdites. Cette disposition devrait permettre de diminuer fortement les abus constatés sur certains sites de vente en ligne et où l'internaute a beaucoup de mal à savoir quel service supplémentaire ou quels frais non voulus s'ajoutent à sa commande lorsqu'il la valide.

Le Droit de Rectractation

• La directive européenne accorde aux consommateurs un délai de 14 jours pour se rétracter d'un achat par correspondance et 14 jours pour retourner le produit. Au cas où le marchand n'informerait pas le client de ce droit, il disposerait d'une annnée pour retourner le produit.

• Le cyber-vendeur quant à lui disposera de 14 jours, à compter de la notification, pour effectuer le remboursement et pourra retarder le remboursement jusqu'à la réception du produit ou de la preuve qu'il a été renvoyé.

• En cas de rétractation, les vendeurs en ligne pourront rembourser les frais de livraison sur la base de frais d'envoi standards, et ce, quelque soit la méthode de réexpédition utilisée par le client. Seule condition pour bénéficier de cet assoupplissement de la réglementation : que le marchand propose effectivement une livraison "standard" et que le client soit informé de cette disposition.

• Les produits personnalisés et les biens "mélangés de manière indissociable avec d'autres articles", comme le carburant ne peuvent bénéficier de la nouvelle directive. Idem pour les boissons alcoolisées "dont le prix est convenu au moment de la vente et dont la valeur réelle dépend de la fluctuation des marchés", comme les vins primeur. Enfin, tous les produits liés à la santé ou à l'hygiène dont l'emballage a été descellé ne pourront être remboursés.

L'Exécution du Contrat

• Sauf accord autre entre le marchand et le client, le premier aura l'obligation de livrer dans les 30 jours qui suivent la commande, le client pouvant annuler sa commande en cas de non-respect de ce délai.

• Désormais, le vendeur est responsable de l'objet vendu jusqu'à la livraison, y compris en cas de manquement du transporteur. C'est donc désormais au vendeur d'éventuellement se retourner contre le transporteur en cas de problème. Ainsi, cette disposition devrait enfin faire cesser la pratique qui veut que le vendeur laisse le consommateur se débrouiller avec le transporteur en cas de problème.

• La directive européenne interdit désormais aux marchands de pratiquer des frais différents suivant le choix de certains moyens de paiement.

• La directive interdit au marchand de recourir à un numéro surtaxé pour son SAV.

Nul doute que cette directive et sa transposition dans le droit français va renforcer le droit des consommateurs et faire cesser de nombreuses pratiques utilisées par quelques uns mais qui nuisent à l'ensemble de la Vente à Distance.